Viselkedési kisokos vendéglátóipari egységben, avagy: hogy ne legyél bunkó

Azt hiszem, hogy ez egy mindennap aktuális téma. És persze sok-sok része nem csupán a kiszolgáló személyzettel való kommunikációra vonatkozik.

Mindig aktuális, hiszen sok-sok éve dolgozom ezen a vonalon, és van, ami sosem változik.

Haladjunk hát szépen sorjában:

1. Köszönés:
Már ha van. Engem úgy neveltek a szüleim, hogyha belépek egy helységbe, vagy csatlakozok egy társasághoz, hangosan köszönjek a helyzetnek megfelelően: Jó napot kívánok!, Helló!, Sziasztok!, etc.
Vagy amit magamtól tanultam meg: ha belépek egy bármilyen üzletbe, és ha például nem látok eladót, akkor hangosan köszönök, egyrészről, hogy tudja, hogy valaki belépett a helységbe, másrészt, hogy észrevegyen, és ne gondolja, hogy mondjuk lopni akarok. Ez mindig is alap volt, pláne, mert régebben ugye azért annyi kamera sem volt.
Nálunk van kamera, amiből rálátunk a konyhából a vendégtérre, és igyekszünk is figyelni folyamatosan a teendőinktől függetlenül. Reggel, mikor csak egy bejárat működik, méghozzá egy zajosan nyíló ajtó. akkor könnyű a helyzet, mert halljuk ha valaki bejön. Na de amikor kinyílik a pláza, onnan aztán lopakodó üzemmódban be lehet jutni, tehát fokozottan figyeljük a belépőket...
Nálunk nagyjából a köszönéssel kapcsolatban 3 típust tudok megkülönböztetni:
1, aki köszön ha lát téged, ha nem. Ez igen ritka, de azért megesik.
2, aki besétál némán, és ácsorog a pult előtt amíg valaki észre nem veszi (szerintem képes lenne akár csendben éhen is halni). Egyszer - tudom, hogy ez nem helyes - bent álltunk és vártuk, hogy mikor nyitja ki a száját a kedves vendég, hogy köszönjön, és tudassa, hogy jelen van (mert ugye nem tudhatja azt, hogy mi a kamerán látjuk, mert nem lenne ez a technikai felszerelés kötelező). Kb. 3 percig vártunk, kimentem, ráköszöntem, de még akkor se köszönt, na de ezzel el is érkeztünk a harmadik kategóriánkhoz...
3, akire ráköszönsz (az arcába bele), mire ő mindenfajta  üdvözlési formát nélkülözve elkezdi hadarni, hogy mit óhajt.

A mi kicsi étteremláncunknál alapszabály: a vendég küszöbön való átlépését követően maximum 3 másodperc telhet el, és nekünk mindenképpen rá kell köszönnünk, hogy fölvegyük vele a kapcsolatot, lássa, hogy foglalkozunk a jelenlétével, és ne forduljon ki az étteremből. Tartjuk is ezt a szabályt, csak igen kevésszer viszonozzák ezt az igencsak alap dolognak nevezhető cselekményt.

A lényeg: mi is emberek vagyunk! Értetek, vendégekért dolgozunk. Csak azt a minimális tiszteletet várjuk el, hogy üdvözölj. Nem azért, mert mi ezt tesszük, hanem mert ez egy ALAP dolog. Tisztelet...kiveszik a világból.

De mit is várok...a kedvenc szitum: bejön középkorú anyuka 13-14 éves kisfiával. Rájuk köszönök egyszer: semmi. Rájuk köszönök másodszor: semmi. Majd odalép anyuka és közli a rendelését. Majd a gyerek is. Miért is várom el, hogy egy tinédzser köszönjön, mikor az anyjától azt látja, hogy fölösleges?!?!?!

2. A Rendelés:
Ez egy olyan rész, amit sokan nem fognak megérteni, hogy miért tud annyira bántó lenni. Azok értik, akik a pult dolgozói oldalán vannak...de aki sose volt ott, csak a rendelői oldalon, azok nem értik. Ezért próbálom elmagyarázni.
A legáltalánosabb, leggyakoribb, és igencsak bántó "rendelés-kezdés": "LESZ EGY..."
Mielőtt elkezdtem itt dolgozni, nem nagyon rendeltem sehol semmit, így nem tudom, hogy használtam-e ezt a közlési módot.
Amikor egy kis családias pizzázóban dolgoztam, akkor tanultam meg, hogy ez mennyire sértő is tud lenni. Sokat lógtam ott, sokszor hallottam, hogy hogyan beszél a pultos-diszpécser a szakáccsal. Felvette a telefonos rendelést a pultos majd közölte: "Lesz egy kis hawaii és egy kis magyaros". Amikor én elkezdtem ezt a munkát végezni, akkor ugyanígy közöltem a szakácsnővel a rendelést, Mire az volt a válasz: "nem lesz." Nem értettem, néztem rá kukán-bután mint orángután. Látta rajtam, hogy összezavarodtam. Mire elmagyarázta: ha ő nem csinálja meg, akkor nem lesz. Magától nem képződik, ő ezt nem hallja meg, mondjam el újra a rendelést. És akkor leesett, hogy a rendelésem így hangzik: "szeretnék kérni egy kis hawaii és egy kis magyaros pizzát."
Értitek?
Azóta már én is hatványozottan értem.
Nem arra várok, hogy barokkos körmondatokban nyalják ki a seggem, hogy elkészítsek egy kaját.

Volt egy igazán kiváló fotó, azt hiszem egy bár táblája volt:
Lesz egy sör 750 Ft
Sör 700 Ft
Kérek egy sört 500 Ft
Szeretnék kérni egy korsó sört 250 Ft

Ez azért sok mindent elmond :) Valószínűleg nem pontosan idéztem, de nagyjából érthető a különbség.

A lényeg: Szerintem nem olyan nagy dolog, még csak nem is tart tovább kimondani azt, hogy "szeretnék egy..." vagy "kérek egy..."
És erre már odafigyelnem sem kell, mert tudom, hogy nekem szarul esik, tehát én tudok normálisan kérni.
Vajon hogyan tetszene a kedves vendégnek, ha egyszer azt mondaná, hogy "Lesz egy ez meg az...", én meg erre levenném a kesztyűt, karba tenném a kezem, és azt mondanám "akkor várjuk meg amíg lesz". Nyilván nem teszem meg...
Hogyan kezelem?
Kétféleképpen szoktam. Egyrészt látom az embert, akinek ez kiesett a száján, és ha menthetetlenül suttyónak látszik (igen, ítélkezem és skatulyázom az embereket (mellesleg 99%-ban igazam van)), akkor csak szimplán nem veszek róla tudomást, gyorsan legyártom a kajáját, oszt jónapot.
Másrészt: kínosan sokat használom a rendelés felvétele közben a LESZ szót. Rengeteg kérdésünk van az egyedi ételkészítés végett, így minden második szónak beszúrom a LESZt. Van olyan delikvens aki észre sem veszi, és van olyan aki észreveszi magát, és a végén jöhet a szégyen-jatt. :D

Ehhez a témához kapcsolódik, hogy valóban sok kérdést teszünk fel. Sok dolgot kell a vendégnek kiválasztani, így lesz a lehető leginkább testre-szabott az étele.
És ez rengeteg vendégnek teher. "Miért kérdezel ennyit? Nekem tökmindegy"
SAJNÁLOM HOGY A TERHEDRE VAGYOK B...MEG! SAJNÁLOM HOGY A SZÁD ÍZE SZERINT PRÓBÁLOK NEKED KAJÁT GYÁRTANI!
MENJ EL A MEKIBE, KÉRJ EGY SAJTBURGERT ÉS MONDD MEG HOGY NEM KÉRSZ BELE MUSTÁRT!
A lényeg: Kedves Vendég! Ez érted van! Nem azért kérdezgetlek ennyit, mert nincs kivel dumcsiznom, vagy kommunikációs kényszerem van! Nekem ez a munkám, így kell rendelést felvennem azért, hogy te teljesen elégedetten távozhass az egyedi szendvicseddel!
Ha nem akarsz ennyi macerát, akkor vegyél egy előre összerakott szendvicset, és nem kell beszélgetni vagy gondolkodni!

3/1. A Fizetés:
Nekünk nincs ilyen kis visszaadós tálcácskánk (nincs annyi helyünk,hogy legyen), így nem sok opció marad: vagy a kezünkbe adják az összeget és mi is odaadjuk a visszajárót és a blokkot, vagy a tálcára pakolja a vendég a pénzt.
Persze, megértem, valaki irtózik az idegenek érintésétől (sokszor én is), de ezt is lehet kultúráltan csinálni. A kedvencem: mikor fogja, előszed a zsebéből egy köteg papírpénzt, átpörgeti a húszezreseket a szemed láttára,  hogy érezd "bazeg milyen vastag vagyok,te kis csicska", majd odadob egy "ötöst" a tálcára, és nagy kegyesen rád böfög, hogy "háromnyolcból aggyá' vissza", és persze odabiggyeszt egy arckifejezést, amivel sugallja, hogy "most aztán legyél kurvahálás", mert 10 forint jattot adott. Nem arról van szó, becsülöm én a 10 forint jattot is, de ilyen figurától nem kell, köszi. Vissza is adom, és ő nem is veszi észre, mert csak besüllyeszt minden a zsebébe, amit a markába pakoltam.
A másik tipikus vendég: ehhez hozzáfűzném, hogy valóban, magyar pénztárcához mérve nem vagyunk olcsók. Viszont minden árképzésre vonatkozó adat ki van írva, sok esetben több helyre is. Ha valamilyen extra feltétet kérsz a szendódra, akkor plusz ennyi meg annyi adódik hozzá az alap szendvics-árhoz. Ha ez nem lenne elég, akkor a táplálék készítése közben, ha valaki valamilyen extrát kér, akkor el is mondjuk, hogy ennyivel többe fog kerülni a szendvics. Erre azt mondják, hogy "nem gond" vagy "nem számít", esetleg "leszarom". De imádom azt, hogy amikor fizetésre kerül sor, akkor elképed, hogy miért ennyi?! Vagy megjegyzi, hogy "ez aztán a drága szendvics". Sajnálom. Tényleg nem olcsó, én megértem....és nem azt mondom, hogy akkor ne egyen nálunk, mert azért vannak olcsóbb megoldások is. De könyörgöm...ha minket választasz, akkor ne tegyél már szemrehányást. Minden ki van írva, minden el van mondva. És a lényeg: NEM MI SZABJUK AZ ÁRAKAT! Ne minket utálj érte!

3/2. Egy telefonáló vendég:
Külön kategóriát érdemel. Van aki csevely közben esik be, és közli a vonal másik végén lévővel, hogy ő most rendelni fog ennivalót, így néha nem hozzá fog beszélni. Ez kedves, és nem tartja fel a sort, ha esetleg állnak mögötte emberek.
Na de van, aki bejön, le se szarja mit csinálsz neki, felteszed a kérdéseket amikre nem reagál, vagy csak foghegyről odaköp egy infót, mert épp nem tetszik neki amit csinálsz...majd a fizetéshez értek nagy nehezen. Ötödik szólásra sem veszi észre, hogy azért kérdezgeted, mert mások is állnak mögötte, fizetnének, ennének, és még neki áll feljebb, hogy mit pattogsz, majd hozzád vág némi pénzt, és anyázva elmegy...hiába vagyok kedves, hiába próbálok pókerarcot vágni ahhoz, hogy amúgy semmibe sem veszi a többi embert, és amúgy mindenki várja meg amíg a létfontosságú beszélgetését a heti szoláriumozási ütemezéséről lezárja, mert nyilván a Föld is azért forog, mert ő lép rajta...
A lényeg: először beszélgess, aztán rendelj. Vagy beszélgess, de közbe figyelj oda. Ne miattam! Hanem a mögötted álló 15 ember miatt! Nem csak te létezel!

4. Az Étkezési rituálé
Van rá opció, hogy helyben fogyasszák el a kedves vendégek a táplálékukat. Ehhez van asztal, szék, tálca, szalvéta.
Namármost: ez is valamelyest otthonról hozott dolog. Én úgy nevelkedtem, hogy elpakoljam magam után a tányért/tálcát étkezés után, a maradékot kidobjam/elpakoljam, nyilván otthon elmosogatok, letörlöm az asztalt, stb.
Hát aztakurvamindenit én már mennyi mindent láttam ilyen téren. Megpróbálok párat felsorolni az élmények közül, a teljesség igénye nélkül:
Van aki elvesz tálcát, de konkrétan minden szószt ráken, a zöldségek felét kipiszkálja és rajta hagyja, ráragasztja a rágóját. Ez még talán a legjobb eset, mert fogom, aztán lezuhanyzom a mosogatóban, és kész.
Van aki csak felkapja a szendvicset amit a tálcára pakolunk, leül, elkezdi fogyasztani a szendókáját (ami egyébként egy kb 40x60 centis csomagolópapírba van ágyazva, ha ugye a tálca nem lenne elég), és ezek után az asztal tetejéről, az asztal alól, a székről és mindenhonnan kajamaradékokat kotrunk össze. Kurvára leszarják mekkora retket csinálnak. Nem is értem, van egy ilyen magasított pultunk, bárszékekkel, ahol egy lemosható tapétával beburkolt fallal szemben ülve étkeznek...és milyen hálás vagyok, hogy mosható a tapéta, mert amúgy milyen szar lenne eltávolítani a FALRÓL (!) a mindenféle szószt, üdítőt, nyálat, ki tudja mit...

Azt ne is említsük, hogy tálcástul (vagy ügye tálca nélkül) a szemetet otthagyja az asztalon, mert derogál elsétálni a kukáig és beleönteni a mocskot, aztán a tálcát a kuka tetején elhelyezni. Még akkor is, mikor mondjuk tömve van az étterem emberekkel, gyakorlatilag sorban állnak a helyekért, nekem kilépni nincs időm a pultból és csak gyűlik a szeméthalom. És mi a legszebb? Leszarják :D Fogja a vendég a kis tálcáját, rárakja az asztalon lévő szemétre a sajátját, étkezik, majd otthagyja az általa gyártott retket is a másik tetején. Nyilván nem azt várom, hogy egyik vendég elpakoljon a másik után. Nem is az a bajom...munkámhoz tartozik, hogy rendet és tisztaságot tartsak a vendégtérben is, nyilván elpakolom az otthagyott tálcát, eltakarítom a leszórt morzsát...de basszus.
Úgy gondolom ez is valahol a tisztelet hiánya...
A lényeg: ne okozzon már akkora gondot, hogy azt a francos tálcát elvidd, és egy erre tervezett kuka tetejére tedd! Nem vagy állat! (lábjegyzet: a kutyám tisztább és rendesebb lény, mint egynéhány vendégünk)

Egy szó mint száz: Kedves Bárki aki ezt olvasod! Ha magadra ismertél néhány ponton, ne adj' Isten meg is bántottalak, ne haragudj. Ne haragudj, de én is...bocsánat mi is itt a pult túl oldalán emberek vagyunk! Mi igyekszünk kedvesek lenni veled, és tényleg nem azt kérjük, hogy hagyd nálunk a havi fizudat jattban, vagy olvass nekünk verset...nem. CSAK LEGYÉL NORMÁLIS :) Ne egy lenéző, sznob bunkó...
Én tisztellek, te is próbáld meg ;)